92 % der Finanzkunden vertrauen gemäss einer Umfrage eines bekannten deutschen Bloggers in Finanzfragen ihren Verwandten und Freunden. Nur gerade 36 % vertrauen ihrem Bankberater und 26 % ihrem Versicherungsvertreter . Zusätzlich versuchen Neobanken und Start-ups den etablierten Anbietern Marktanteile abzuringen – bei schrumpfenden Margen, höherer Regulierungsdichte und massiv teurerer Compliance-Vorschriften. Offenbar läuft in der Kundenberatung etwas gehörig falsch. Wie können sich Banken und Versicherungen von diesem schlechten Image befreien?
Von Willy Graf, lic. iur. HSG, Gründer VVK Gruppe, CEO FinConTec AG, Teufen AR
Die Antwort heisst holistische, kundenzentrierte Finanzberatung. Diese basiert auf fünf Prinzipien. Richtig umgesetzt profitieren alle Beteiligten mehrfach.
1. Financial Literacy
Die Kundin oder der Kunde muss befähigt werden, zu verstehen, was der Berater ihm empfiehlt. Damit steigt beim Kunden das Vertrauen zum Berater sowie die Akzeptanz für die empfohlenen Massnahmen.
2. Persönlich und individuell
Kundenzentrierte Beratung basiert auf der visualisierten aktuellen Situation des Kunden in Form eines Vorsorgeplanes. Der Kunde muss dazu gemäss neuem Finanzdienstleistungsgesetz FIDLEG alle seine finanziellen Daten auf den Tisch legen, diese umfassen u.a. Haushaltsbudget, Einkommen, Vermögen, Verbindlichkeiten; vor allem aber seine zukünftigen Wünsche und Ziele in seinem persönlichen, familiären, beruflichen und finanziellen Leben. Diese muss der Berater als Beratungsgrundlage und zur zukünftigen langjährigen Betreuung erfassen.
3. Kontinuierliche Begleitung
Der Lebensweg jedes Kunden wird durch rund 40 planbare und nicht planbare Ereignisse geprägt, z.B. Berufseintritt, Heirat, Kinder, Liegenschaftskauf, Verlust des Partners, Jobwechsel, Pensionierung etc. Beim Eintreffen eines Ereignisses greift der Berater auf die bereits erfassten Informationen des Kunden zurück und kann zeitnah helfende Massnahmen vorschlagen.
4. Kundennähe
Der menschliche Kontakt bleibt im Mittelpunkt. Der Kunde findet in jedem Fall eine Ansprechperson beim Finanzpartner. Die digitalen Instrumente dienen einzig zur Unterstützung. Wichtig sind vor allem die einfache Datenerfassung und die automatisierte Mehrfachverwendung der Daten. Die Kundendaten dürfen nicht an den Abteilungsgrenzen verloren gehen. Jede Abteilung muss die bisherige Customer Journey, den aktuellen Status sowie die geplanten Ziele und Wünsche des Kunden kennen.
5. Cross-Selling
Die vielen hilfreichen Informationen aus dem Kundenplan und die Kenntnisse der Zusammenhänge geben dem Berater und seinem Arbeitgeber bei jedem Lebensereignis wiederholt sinnvolle Verkaufschancen, die im Interesse des Kunden liegen.
Dreifacher Nutzen – alle Beteiligten profitieren
Kunden
Die Kunden verstehen aufgrund ihres persönlichen Plans ihre Situation und die darauf basierenden Vorschläge des Beraters. Sie werden damit in die Entscheidung einbezogen. Zusätzlich sparen sie Gebühren, Prämien und Steuern. Durch das Bewusstsein, einen Plan für sein Leben zu haben, wird er zufriedener und reagiert weniger gestresst auf finanzielle und persönliche Herausforderungen.
Laut einer Umfrage von Fidelity Investments ist dies bei 92 % der Kunden mit einem Plan der Fall .
Berater
Die Beratungssicherheit der Berater in jeder Abteilung steigt. Die Berater kennen die Situation der Kundin oder des Kunden. Und als Fachpersonen erkennen sie auf einen Blick den Bedarf sowie den Mehrwert ihrer Empfehlungen und Produkte für die Kunden (gemäss der gleichen Fidelity Investments Broschüre erzielen Berater, die mit einem individuellen Plan Kunden beraten, 47 % mehr Assets under management und ein um 67 % grösseres Kundenwachstum als andere Berater).
Unternehmen
Die Erfassung der IST-Situation ist zu jedem Zeitpunkt auf dem Lebensweg des Kunden komplett FIDLEG-konform. Aufwändige zusätzliche Erfassungsmassnahmen können eingespart werden. Die gesetzlich verlangten Verhaltenspflichten sind in die Planung eingebaut. Gegenüber dem Kunden schafft das Unternehmen damit ein langfristiges Vertrauensverhältnis, das auch bei einem Wechsel des Beraters bestehen bleibt. Durch die dank der Digitalisierung eingesparten Arbeitsschritte, die damit vereinfachte Einhaltung der Compliance-Vorschriften und die sichtbar gemachten Verkaufschancen spart es Kosten und erhält kontinuierlich Chancen für Mehrerträge.
Holistische kundenzentrierte Finanzberatung
Zusammenfassend schaut der Berater, der sich der holistischen, kundenzentrierten Finanzberatung bedient, auf alle Aspekte des privaten, beruflichen und finanziellen Lebens eines Kunden. Basierend darauf erstellt er mit entsprechenden digitalen Software-Tools (z.B. FinConPro) eine persönliche Planung für den Kunden mit dessen Wünschen, Träumen und Zielen. Gestützt darauf kann er sofort gesetzeskonform Massnahmen- und Produktempfehlungen abgeben. Der Berater und das Unternehmen erhalten so eine Roadmap für die individuelle und künftige Customer Journey des jeweiligen Kunden.
Gemeinsam mit den Kunden lösen sie die Herausforderungen der allenfalls eintreffenden Lebensereignisse auf dem Lebensplan des Kunden. Genauso können sie zusammen darauf reagieren und erfolgreich die notwendigen Schritte besprechen und umsetzen. Im Idealfall werden Kunden und Berater, respektive das Unternehmen miteinander älter.
Die heutigen Produktanbieter werden so zum Family-Office ihrer Retailkunden.
