Service Level Agreement der FinConTec AG, Stand 22.06.2020
Dieses Service Level Agreement beschreibt die Umfänge der Dienstleistungen für Lizenznehmer der FinConPro Business Software.
1. VORBEMERKUNG
Einige der nachfolgend beschriebenen Dienstleistungen werden im Auftrag der FinConTec AG von spezialisierten Dienstleistern erbracht, die ihrerseits Dritte mit der Durchführung beauftragen können. Ihr Vertragspartner hierfür bleibt jedoch stets die FinConTec AG.
Derzeit werden die Dienstleistungen von den nachfolgenden Unternehmen bereitgestellt:
kr3m. media GmbH
- Programmierung der Anwendung FinConPro
- Anwendersupport
- Schulung
ProCloud, Lenzburg (CH)
- Cloud-Dienstleister für die SaaS-Infrastruktur
2. INSTALLATION UND INBETRIEBNAHME
Wenn Sie die Software als Software As A Service einsetzen möchten, erfolgt die Einrichtung Ihrer Instanz auf unseren Systemen und kostenlos für den Administrator-Zugang. Die Einrichtung weiterer Benutzerkonten oder sonstiger Voreinstellungen ist kostenpflichtig.
Möchten Sie FinConPro auf einem eigenen bzw. von Dritten für Sie bereitgestellten System betreiben, obliegt Ihnen Einrichtung, Unterhaltung und Verfügbarkeit einer geeigneten Infrastruktur. Wir stellen Ihnen gern die erforderlichen Informationen als White Paper kostenlos bereit und unterstützen Sie bzw. Ihren Dienstleister nach Aufwand.
3. BEREITSTELLUNG DES SYSTEMS
3.1 Systemvoraussetzungen
Wenn Sie FinConPro einsetzen möchten, benötigen Sie
- Einen zeitgemässen Computer-Arbeitsplatz: PC mit Monitor, Tastatur und Maus, Mac oder Tablet, mindestens Intel Core i3 oder vergleichbare CPU, 4 GB Hauptspeicher, 10 GB freien Festplattenplatz und eine Anzeige mit mindestens 1280 x 720 Bildpunkten.
- Internetzugang mit einer Bandbreite von mindestens 10 Mbit/sec. (Download) und einer marktüblichen damit korrespondierenden Upload-Bandbreite.
- Einen der nachfolgenden Internetbrowser:
o Mozilla Firefox (ab Version 75)
o Google Chrome (ab Version 81)
o Microsoft Edge (ab Version 44)
o Safari für Mac (Version 13.1.) und
o Internet Explorer (Version 11).
Der Hersteller behält sich vor, einzelne der o.g. Systeme nicht mehr zu unterstützen, wenn ein Browser herstellerseitig nicht mehr gepflegt wird oder sein Marktanteil unter 5% sinkt. Der Nutzer verpflichtet sich, regelmässig, mindestens einmal pro Monat auf die aktuelle Browserversion upzudaten. Für den Betrieb der Software ist die Erlaubnis für „Cookies“ und JavaScript im Browser erforderlich.
3.2 Verfügbarkeit
Wir garantieren eine Verfügbarkeit des Systems bei Bereitstellung als SaaS von mindestens 98 % im Jahresmittel.
4. EINFÜHRUNG UND ANWENDER-SCHULUNG
Unser Service umfasst eine kostenlose, max. zweistündige Unterweisung in die grundlegende Bedienung des Systems. Diese Einführung führen wir als Webinar durch.
Wir schulen Sie und Ihre Mitarbeiter auch individuell durch eigene Referenten, entweder als Webinar, bei Ihnen vor Ort oder in geeigneten Räumlichkeiten. Hierzu unterbreiten wir Ihnen gern ein Angebot zu Inhalten und Kosten.
5. ANWENDUNGSSUPPORT
5.1 Voraussetzungen und Abgrenzungen
Unser technischer Anwendersupport dient der Beantwortung konkreter, im Zuge der Benutzung aufgekommener Fragen von geschulten Benutzern und unter Bezugnahme auf die Benutzung der Software. Er ersetzt nicht die Schulung und Einarbeitung Ihrer selbst oder Ihrer Mitarbeiter. Gegebenenfalls verweisen wir auf die Anwendungsdokumentation anstelle einer individuellen Beantwortung. Voraussetzung ist ein bestehender Lizenzvertrag.
5.2 Telefonischer Support
Der telefonische Support (Hotline) erfolgt ausschliesslich in deutscher Sprache. Wir stellen unser Team hierzu an Werktagen (ausser Samstags und an gesetzlichen nationalen Feiertagen in der Schweiz und im deutschen Bundesland Baden-Württemberg) in der Zeit von 9:00 Uhr bis 17:00 Uhr zur Verfügung (Hotline-Servicezeiten). Ist die Hotline an den vorgenannten Zeiten kapazitätsbedingt nicht erreichbar, rufen wir Sie innerhalb unserer Hotline-Servicezeiten innerhalb von 2 Stunden zurück.
5.3 Mailgestützter Support
Unser Mailsupport (erreichbar unter support@fincontec.ch) erfolgt grundsätzlich mehrsprachig, ggf. und soweit maschinelle Übersetzungen verfügbar sind. Wir reagieren auf eine Supportanfrage innerhalb von 4 Stunden innerhalb unserer Servicezeiten, ggf. auch telefonisch.
6. DATEN-MIGRATION
6.1 Umstieg nach FinConPro
Wenn Sie vorhandene Daten in FinConPro nutzen möchten, stellen wir Ihnen ein Import-Werkzeug in Form vordefinierter, von Ihnen mit Daten zu füllender EXCEL-Arbeitsblätter zur Verfügung, das diesen Vorgang unterstützt und führen den Import der Daten in die FinConPro – Datenstrukturen in unserem Hause durch. Der Umfang der importfähigen Daten ist hinsichtlich Art und Detaillierung auf die vorgegebenen Datentypen (Klassen) und Felder (Attribute) unseres Import-Werkzeugs beschränkt. Dieser Service ist kostenlos. Auf Wunsch und gegen aufwandsbezogenes Honorar übernehmen wir das Füllen der EXCEL-Tabellen gern für Sie.
Abweichende Individualmigrationen (zum Beispiel unter unmittelbarer Nutzung der Quelldaten Ihres Vorgängersystems) führen wir auf der Basis einer gesonderten Vereinbarung durch. Die Kosten hierfür richten sich nach unserem Aufwand.
6.2 Beendigung der Nutzung
Wenn Sie FinConPro nicht mehr nutzen möchten, stellen wir Ihnen die im System vorhandenen Nutzdaten kostenlos in Form der Original-Datenbankdateien in unverschlüsseltem Zustand zur Verfügung. Für die Nutzung dieser Daten (zum Beispiel das Lesen und Exportieren zum Zwecke der Migration in ein Drittsystem) sind eine bestimmte technische Infrastruktur erforderlich, die wir Ihnen bei Bedarf gern benennen.
Weitergehenden Service, etwa die Vermittlung technischer Kenntnisse über das Datenmodell oder die individuelle Unterstützung der Migration übernehmen wir gern gegen Honorar und nach Aufwand.
Service Level Agreement of FinConTec AG, status 22.06.2020
This Service Level Agreement describes the scope of services for licensees of the FinConPro Business Software.
1. PRIMARY REMARK
Some of the services described in the following are provided by specialised service providers on behalf of FinConTec AG, who might in turn commission third parties with carrying out the service. Your contract partner will always remain FinConTec AG.
Services are currently provided by the companies listed below:
kr3m. media GmbH
- Programming of the FinConPro application
- User support
- Training
ProCloud, Lenzburg (CH)
- Cloud service provider for the SaaS infrastructure
2. INSTALLATION AND COMMISSIONING
If you wish to use the software as software-as-a-service, your instance is set up on our system free of charge for administrator access. Additional user accounts and other pre-settings can be configured at a fee1.
If you wish to operate FinConPro on one of your own systems or a system provided for you by a third party, you are responsible for configuration, maintenance and availability of a suitable infrastructure. We will gladly provide you with the necessary information free of charge, in the form of a white paper, and support you or your service provider charged according to expenditure1.
3. SYSTEM PROVISION
3.1 System Requirements
If you wish to use FinConPro, you require:
- A modern computer workspace: PC with monitor, keyboard and mouse, Mac or tablet, at least Intel Core i3 or a comparable CPU, 4 GB main memory, 10 GB of free hard drive storage and a monitor with a resolution of at least 1280 x 720 pixels.
- Internet access with a bandwidth of at least 10 Mbit/sec. (download) and a corresponding upload bandwidth customary for the market.
- One of the following Internet browsers:
o Mozilla Firefox (version 75 or up)
o Google Chrome (version 81 or up)
o Microsoft Edge (version 44 or up)
o Safari für Mac (version 13.1.) and
o Internet Explorer (version 11).
The developer reserves the right to discontinue support for individual systems specified above, if a manufacturer no longer supports a browser or if the market share drops below 5%. The user undertakes to regularly update to the current browser version regularly, but at least once a month. Cookies and JavaScript must be enabled in the browser to operate the software.
3.2 Availability
We guarantee a system availability of at least 98% on annual average when providing the software as a service.
4. INTRoduction and user TRaining
Our service comprises free training covering basic system operation, max. two hours. The training is offered as a webinar.
We also provide you and your employees with personal training by our own consultants, either as a webinar, at your premises or at another suitable location. We will gladly create an offer containing information on the content and costs1.
5. Application Support
5.1 Requirements and demarcation
Our technical user support answers specific questions asked by trained users related to the operation of the software which come up as they use the software. This support does not replace the training and familiarisation of either you or your employees. In lieu of personal processing of your question, we might refer to the software documentation, subject to a valid licence agreement.
5.2 Phone SUpport
Support over the phone (hotline) is exclusively available in German. Our team is available on business days (not on Saturdays and statutory national Swiss holidays and holidays in the German state of Baden-Württemberg), from 9 a.m. to 5 p.m. (hotline service hours). If the hotline is not available during the aforementioned times because of capacity issues, we will call you back within two hours during our hotline service hours.
5.3 E-Mail Support
In principle, we offer our e-mail support (available at support@fincontec.ch) in various languages, if and to the extent that machine translations are available. We generally respond to support requests within 4 hours during our service hours, possibly also over the phone.
6. Data Migration
6.1 Conversion to FinConPro
If you wish to use existing data within FinConPro, we will provide you with an import tool consisting of pre-defined Excel spreadsheets to be filled with your data. The tool supports the process. We import the data into the FinConPro data structures at our company. The scope of data that can be imported is restricted in terms of their type and level of detail, to the specified data types (classes) and fields (attributes) of our import tool. This is a free service. On request and with billing based on expenditure, we can gladly fill the Excel spreadsheets for you.
We can carry out deviating custom migration (for example with immediate use of the source data of the system you previously used) on the basis of a separate agreement. Costs are based on our expenditure.
6.2 Termination of Use
If you no longer wish to use FinConPro, we will provide you with the application data available in our system, in the form of original, unencrypted database files. A specific technical infrastructure is required to use this data (for example, reading and exporting for migration into a third-party system). We will gladly specify the infrastructure on request.
We will gladly perform additional services, such as the sharing of technical expertise about the data model or individual migration support, against a fee and based on expenditure1.
[1] See current price list
Service Level Agreement de la FinConTec AG, version du 22.06.2020
Le présent Service Level Agreement décrit l’étendue des prestations proposées au preneur de licence par le logiciel professionnel FinConPro.
1. AVANT-PROPOS
Certaines des prestations décrites ci-après sont fournies par des prestataires spécialisés pour le compte de FinConTec AG, et ces prestataires peuvent également en confier l’exécution à des tiers. Votre partenaire contractuel reste toutefois toujours la FinConTec AG.
Actuellement, les prestations sont fournies par les entreprises suivantes :
kr3m. media GmbH
- Programmation de l’application FinConPro
- Assistance aux utilisateurs
- Formation
ProCloud, Lenzburg (CH)
- Prestataire de services de Cloud pour l’infrastructure de SaaS
1. Installatopm et Mise en Service
Si vous souhaitez utiliser le logiciel en tant que Software As A Service, la mise en place de votre instance sur nos systèmes est gratuite pour un accès administrateur. La mise en place d’autres comptes utilisateur ou tout autre préréglage est payante1.
Si vous souhaitez utiliser FinConPro sur votre propre système ou sur un système mis à disposition par des tiers, il vous revient de vous assurer de la mise en place, de l’entretien et de la disponibilité d’une infrastructure appropriée. Nous pouvons vous mettre à disposition les informations correspondantes sous la forme d’un livre blanc et vous assister vous ou votre prestataire selon les procédures nécessaires1.
3. MISE À DISPOSITION DU SYSTÈME
3.1 Conditions du système
Si vous souhaitez utiliser FinConPro, vous avez besoin
- d’un poste de travail informatique récent et approprié : un ordinateur avec un écran, un clavier et une souris, un Mac ou une tablette disposant au minimum d’un processeur Intel Core i3 ou similaire, de 4 Go de mémoire principale, de 10 Go d’espace de stockage libre et d’un affichage d’une résolution minimale de 1280 x 720,
- d’un accès à Internet avec une bande passante d’au moins 10 Mo/s (débit descendant) et d’un débit montant courant correspondant,
- de l’un des navigateurs Web suivants :
o Mozilla Firefox (à partir de la version 75)
o Google Chrome (à partir de la version 81)
o Microsoft Edge (à partir de la version 44)
o Safari für Mac (version 13.1.) et
o Internet Explorer (version 11).
Le fabricant se réserve le droit de ne plus prendre en charge certains des systèmes listés ci-dessus pour le cas où un navigateur ne serait plus actualisé par son fabricant ou où sa part de marché chuterait en dessous de 5 %. L’utilisateur s’engage à mettre à jour régulièrement et au minimum une fois par mois son navigateur Web vers la version la plus récente. L’utilisation du logiciel nécessite d’autoriser les cookies et JavaScript dans le navigateur.
3.2 Disponibilité
Nous garantissons la disponibilité du système à au moins 98 % en moyenne annuelle dans le cadre d’une mise à disposition en SaaS.
4. INTRODUCTION ET FORMATION DES UTILISATEURS
Notre service inclut une formation gratuite de deux heures au maximum à l’utilisation de base du système. Nous mettons cette introduction en place sous la forme d’un webinaire.
Nous pouvons également vous former individuellement ainsi que vos collaborateurs avec nos référents, soit sous la forme d’un webinaire, soit sur place ou dans des locaux appropriés. Nous pouvons vous faire une offre à ce sujet avec les contenus et les coûts de cette formation1.
5. ASSISTANCE AUX UTILISATEURS
5.1 Conditions et restrictions
Notre assistance technique aux utilisateurs vise à répondre aux questions concrètes soulevées par l’utilisation de nos services par des utilisateurs dûment formés et en rapport avec l’application du logiciel. Elle ne remplace pas la formation ni la familiarisation avec l’outil pour vous et vos collaborateurs. Le cas échéant, nous pourrons vous renvoyer vers la documentation utilisateur plutôt que de vous fournir une réponse individuelle. Ce service est proposé à condition de disposer d’un contrat de licence.
5.2 Assistance téléphonique
L’assistance téléphonique (hotline) est uniquement disponible en allemand. Notre équipe se tient pour cela à votre disposition les jours ouvrés (hormis le samedi et les jours fériés nationaux en Suisse et dans le Land allemand de Bade-Wurtemberg) de 9 h 00 à 17 h 00 (horaires de la hotline). Si la hotline n’est pas joignable aux horaires indiqués en raison d’une surcharge, nous vous rappellerons sous 2 heures dans la limite des horaires de la hotline.
5.3 Assistance par e-mail
Notre assistance par e-mail (joignable à l’adresse support@fincontec.ch) est disponible dans plusieurs langues, le cas échéant selon la disponibilité des services de traduction automatique. Nous répondons aux demandes d’assistance sous 4 heures dans la limite de nos horaires de travail, le cas échéant nous pouvons être amené à vous répondre par téléphone.
6. MIGRATION DES DONNÉES
6.1 Passage à FinConPro
Si vous souhaitez utiliser des données dont vous disposez déjà dans FinConPro, nous mettons à votre disposition un outil d’importation sous la forme d’un tableau EXCEL prédéfini à remplir à l’aide de vos données et qui permet la mise en place de cette procédure. Nous réaliserons ensuite nous-mêmes l’importation de vos données dans les structures de données de FinConPro. L’étendue des données qu’il est possible d’importer en termes de nature et de quantité de détails dépend du type de données (classes) et des champs (attributs) de notre outil d’importation. Ce service est proposé gratuitement. Si vous le souhaitez et moyennant un tarif à définir, nous pouvons nous charger de remplir les tableaux EXCEL pour vous.
Toute migration individuelle différente du modèle présenté ici (par exemple avec une utilisation directe des sources de données de votre ancien système) peut être réalisée dans le cadre d’un accord spécifique. Nous définirons ici nos coûts selon l’ampleur de la tâche.
6.2 Fin de l’utilisation
Si vous ne souhaitez plus utiliser FinConPro, nous pourrons vous mettre gratuitement à disposition les données d’utilisation enregistrées dans notre système sous la forme d’une base de données originale et non cryptée. L’utilisation de ces données (notamment leur lecture et leur exportation à des fins de migration vers un système tiers) nécessite une infrastructure technique définie que nous pourrons vous indiquer au besoin.
Tout service complémentaire, notamment la transmission de connaissances techniques au sujet du modèle de données ou l’assistance individuelle dans le cadre de la migration peut être fourni pour un tarif à définir selon l’ampleur de la tâche1.
[1] Consulter la liste des prix actualisée
Service Level Agreement di FinConTec AG, versione: 22/06/2020
Il presente Service Level Agreement descrive l’ambito dei servizi per i licenziatari del FinConPro Business Software.
1. PREMESSA
Alcuni dei servizi descritti di seguito sono eseguiti da fornitori di servizi specializzati per conto della FinConTec AG, i quali possono commissionare a terzi l’esecuzione di tali servizi. Ciononostante, la parte contraente rimane FinConTec AG.
Attualmente i servizi sono forniti dalle seguenti società:
kr3m. media GmbH
- Programmazione dell’applicazione FinConPro
- Assistenza utenti
- Formazione
ProCloud, Lenzburg (CH
- Fornitore di servizi cloud per l’infrastruttura SaaS
2. INSTALLAZIONE E MESSA IN FUNZIONE
Se desidera utilizzare il Software come Software As A Service, la sua istanza sarà elaborata sui nostri sistemi e l’amministratore avrà accesso gratuito. La creazione di ulteriori account utente o impostazioni predefinite è a pagamento1.
Se desidera operare FinConPro sul suo sistema o su un sistema fornito da terzi, è responsabile dell’installazione, della manutenzione e della disponibilità di un’infrastruttura adeguata. Le possiamo fornire gratuitamente le informazioni necessarie sotto forma di White Paper e supportare lei o il suo fornitore di servizi a seconda del tempo e dell’impegno richiesto1.
3.1 Requisiti di sistema
Per utilizzare FinConPro, necessita di
- una moderna postazione di lavoro per computer: PC con monitor, tastiera e mouse, Mac o tablet, almeno Intel Core i3 o CPU equivalente, 4 GB di memoria principale, 10 GB di spazio libero su disco rigido e un display con almeno 1280 x 720 pixel.
- Accesso a internet con una larghezza di banda di almeno 10 Mbit/sec (download) e una corrispondente larghezza standard in upload.
- Uno dei seguenti browser web:
o Mozilla Firefox (versione 75 o superiori)
o Google Chrome (versione 81 o superiori)
o Microsoft Edge (versione 44 o superiori)
o Safari für Mac (versione 13.1.) e
o Internet Explorer (versione 11).
Il produttore si riserva il diritto di non supportare più alcuni dei sistemi di cui sopra qualora il browser non venga più mantenuto dal produttore o se la sua quota di mercato scende al di sotto del 5%. L’utente si impegna ad aggiornare il browser regolarmente, almeno una volta al mese. L’esecuzione del Software richiede l’autorizzazione per «cookies» e JavaScript nel browser.
3.2 Disponibilità
Se fornito come SaaS, garantiamo una disponibilità di almeno il 98% in media annuale.
4. INTRODUZIONE E FORMAZIONE DEGLI UTENTI
Il nostro servizio include un’introduzione gratuita al funzionamento di base del sistema della durata massima di due ore. L’introduzione si svolgerà sotto forma di Webinar.
Inoltre, i nostri agenti possono organizzare dei corsi di formazione individuali per lei e i suoi dipendenti sotto forma di Webinar, in loco o in locali adeguati. A questo proposito, saremo lieti di sottoporle un’offerta relativa ai contenuti e ai costi1.
5. ASSISTENZA UTENTI
5.1 Requisiti e limitazioni
Il nostro servizio di assistenza è stato progettato per rispondere a domande specifiche sull’utilizzo del Software e con riferimento all’uso dello stesso da parte di utenti formati. Non sostituisce in alcun modo la formazione. Ove opportuno, si rimanda alla documentazione relativa all’applicazione anziché rispondere individualmente. Il prerequisito è un contratto di licenza esistente.
5.2 Supporto telefonico
Il supporto telefonico (hotline) è disponibile esclusivamente in lingua tedesca. Il nostro team è disponibile nei giorni lavorativi (ad eccezione del sabato e dei giorni festivi nazionali in Svizzera e nello stato federale tedesco del Baden-Württemberg) dalle 9:00 alle 17:00 (orari di servizio della hotline). Se la hotline non è disponibile negli orari sopra indicati a causa di limitazioni di capacità, provvederemo a richiamarla entro 2 ore durante i nostri orari di servizio.
5.3 Supporto e-mail
Generalmente, il nostro supporto e-mail (disponibile all’indirizzo e-mail support@fincontec.ch) è multilingue, oppure, in alternativa, sono disponibili traduzioni automatiche. Rispondiamo alle richieste di assistenza entro 4 ore durante i nostri orari di servizio, eventualmente anche telefonicamente.
6. MIGRAZIONE DEI DATI
Se desidera utilizzare i dati esistenti in FinConPro, le forniamo uno strumento di importazione per supportare il processo sotto forma di fogli di lavoro EXCEL predefiniti, da compilare con i dati e provvediamo noi all’import nelle strutture dati FinConPro. La portata dei dati che possono essere importati è limitata in termini di tipo e di dettaglio ai tipi di dati specificati (classi) e ai campi (attributi) del nostro strumento di importazione. Questo servizio è gratuito. Su richiesta e dietro compenso adeguato, possiamo provvedere alla compilazione delle tabelle ECXCEL.
Sulla base di un accordo separato, possiamo eseguire migrazioni individuali di altro genere (ad es. utilizzando direttamente i dati di origine del sistema precedente). I costi di tale operazione si basano sull’impegno richiesto.
6.2 Cessazione dell’utilizzO
Se non desidera più utilizzare FinConPro, le forniamo gratuitamente i dati utente disponibili nel sistema sotto forma di file banca dati originali in forma non criptata. L’utilizzo di questi dati (ad esempio, la lettura e l’esportazione ai fini della migrazione verso un terzo sistema) richiede un’infrastruttura tecnica che saremo lieti di nominare, ove necessario.
In base al tempo e all’impegno richiesto, possiamo anche fornirle ulteriori servizi, quali la fornitura di conoscenze tecniche sul modello dei dati o il supporto individuale della migrazione1.
[1] Si veda il listino prezzi attuale